澳洲这些品牌客服最糟糕透顶！在电话线上平均被晾10小时

一份令人担忧的报告发现，澳洲人总共花费1.07亿个小时等待客服人员解决问题。

数字工作流程公司ServiceNow的这份报告显示，2023年，客户等待电话被接听的平均时间为10.4小时。

零售品牌的客服表现最糟糕，62%的受访客户抱怨被晾在电话上好几个小时。政府部门和银行也被列为客服最差的部门，而超市的评价最好。

ServiceNow客户工作流程解决方案负责人鲍克(Simon Bowker)表示，去年澳洲人在工作时间浪费在客服等待方面相当于12.8亿澳元的生产力损失。

他说，客户投诉的激增表明人们的耐心正在下降，他们对糟糕服务的容忍度也在下降。

“客户很沮丧，随着2024年生活成本的持续上涨，受够了的澳洲人在解决投诉方面给品牌的余地越来越小，”鲍克说。

他还表示，81%的澳洲人被迫在工作期间浪费时间等待客户服务，因为今年澳洲仍没有普遍有24/7的服务支持。“这正在对员工、品牌和雇主造成伤害。”

报告发现，在维持客户忠诚度方面，企业解决一个问题的平均时间为5.1天。

然而，82%的澳洲人表示，他们对糟糕的服务失去了耐心(去年的比例为72%)。

沮丧的客户减少了企业解决问题的时间，他们表示，在苦等三天之后，他们将把业务转移到其他地方。

ServiceNow的报告发现，电话联系是最常见的投诉方式，尽管要花最长的时间才能联系上相关人员——2.3小时。

发一封电子邮件耗时2.8小时，比之前的1.9小时有所增加；在线聊天平均耗时1.9小时；亲自到店投诉1.2小时；使用一家公司的应用程序耗时1小时。

新州前厅长、ServiceGen的联合创始人多米内罗说，“澳洲人需要一个敞开的大门来解决他们的问题，但年复一年以来，我们看到等待的时间更长，或者我们被推介到错误的部门，或者更糟的是，我们不得不多次重复我们的问题。”

“你不需要等待投诉。在服务方面，澳洲有机会引领世界，但我们在工作时间每天都被困在等待中，我们不要把我们的经济限制在传统的朝九晚五。”

“这并不意味着工作时间会变长，事实上恰恰相反。通过为员工提供合适的应用程序和技术来解决服务问题，并让客户在选择这些应用程序时能够自助服务，我们就能实现成为一个24/7服务的国家。这给品牌敲响了警钟，因为缺乏尊重会直接转化为消费者的不信任。”